Natasha Thorp, Directrice d’Exploitation aux Sources de Cheverny, a d’abord fait ses armes à l’hôtel de Crillon durant 7 ans, au cœur de la capitale, comme Coordinatrice Gouvernante. Après une expérience au sein de l’InterContinental à Paris, elle s’envole pour la Martinique en 2014, et devient Directrice Hébergement d’un Relais & Châteaux. Un an plus tard, aux Baux de Provence, le Domaine de Manville est heureux de la compter parmi ses effectifs, où elle occupe le poste de Directrice Hébergement durant quatre belles années. Après avoir acquis un parcours solide en management et gravi les échelons auprès de grands noms de l’hôtellerie de luxe et palace, Natasha nous a rejoint en 2020, aux prémices des Sources de Cheverny. Entretien.
- Quelles ont été vos motivations pour débuter dans le métier ?
Je suis née à Londres, j’ai vécu dans de nombreux pays depuis ma plus tendre enfance. Ma famille a toujours aimé voyager et c’est elle qui m’a transmis le goût du tourisme. La curiosité d’une nouvelle culture, d’une nouvelle langue… Il a été naturel de me tourner vers l’hôtellerie pour poursuivre cette passion. Ce que j’affectionne particulièrement dans l’hôtellerie de luxe, ce sont les dimensions de rêve, de recherche de perfection et de sens du détail. Lorsqu’une nouvelle journée débute, le monde s’arrête, on est dans une bulle. Vendre du rêve au client et le voir satisfait, c’est pour moi une vraie motivation.
- Pourquoi avoir choisi Les Sources de Cheverny ?
Ce qui m’a attiré, au-delà d’une ouverture d’hôtel, c’est l’appartenance au groupe des Sources de Caudalie, un hôtel emblématique, une maison avec des valeurs qui me parlaient.
- Comment en êtes-vous venue à prendre la direction de l’hôtel ?
Mon ambition était de devenir Directrice d’un établissement, ce qui a été possible grâce à Alice et Jérôme Tourbier qui m’ont fait confiance.
- Quelles sont les qualités essentielles qui sont exigées dans l’exercice de votre profession ?
S’il y a une chose que je dois retenir de mes expériences passées, c’est l’importance du respect envers autrui. Respectez quelqu’un et il vous respectera. C’est ce que j’essaye d’appliquer avec mes équipes. J’ai toujours, de par mes origines anglo-saxonnes, eu un esprit ouvert et curieux. J’encourage le plus possible les initiatives et l’évolution de chacun.
- En tant que Directrice d’Exploitation, suivez-vous une formation continue ?
Je m’inspire beaucoup de témoignages d’anciens et actuels Directeurs d’Hôtels, je lis également beaucoup d’ouvrages sur le management. Mes expériences et le fait d’avoir occupé des fonctions managériales me permettent aujourd’hui d’assumer ce nouveau rôle. Je ne finis jamais d’apprendre, mes équipes me font grandir chaque jour.
- En quoi consiste votre métier au jour le jour ?
Je veille à la bonne tenue de la maison, et à ce que nous délivrions un service parfait. Notre image est remise en question tous les jours, à chaque arrivée client. Mon rôle de manager est de féliciter le travail bien fait, mais aussi d’encourager les efforts.
- Les projets les plus excitants sur lesquels vous travaillez en ce moment ?
Nous structurons les équipes, mettons tout en œuvre pour que nos collaborateurs soient parfaitement intégrés et soient épanouis dans leur poste. Dans le but de toujours satisfaire nos clients, nous travaillons à développer avec des partenaires locaux de nouvelles activités et prestations afin de nous démarquer de la concurrence.
- Quels sont les avantages et les inconvénients de votre métier ?
Les plus : ma fonction me permet d’être polyvalente, d’avoir un métier varié au sein duquel la routine n’existe pas : je suis en contact avec les clients, les équipes et les fournisseurs, donc au centre de l’action. Les moins : la fragilité de notre industrie qui a beaucoup souffert durant la crise sanitaire. La fidélisation et la reconnaissance de nos collaborateurs sont au cœur de mes préoccupations.
- Quels sont les moments les plus satisfaisants ? Votre moteur en quelque sorte ?
Ce qui fait la différence d’un établissement à un autre, mise à part son architecture et décoration, c’est l’humain. J’ai besoin d’avoir autour de moi une équipe qui comprend ce qu’est l’affectif. Nous sommes là pour offrir, donner, et non pour recevoir. Ce qui me rend heureuse, c’est de faire de chacun des héros du bien-être et de l’expérience client. La réussite d’une Maison se fait grâce aux équipes.
- Quelles sont les qualités que vous recherchez chez un candidat, en matière de compétences mais aussi de personnalité ?
Au-delà de ses qualifications, le candidat doit être prêt à rendre service, à offrir et à être généreux. Il doit avant tout se faire plaisir pour donner du plaisir.
- Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui arrive dans le métier ?
L’industrie hôtelière est très riche et variée, ce sont des métiers polyvalents, je conseille aux jeunes d’êtres curieux, d’être respectueux et force de proposition.
- Pouvez-vous nous expliquer l’organisation de l’hôtel ?
L’avantage de notre maison, c’est sa taille humaine. Notre structure permet d’être au plus près de l’action et ainsi du client pour répondre à toutes ses attentes. J’ai une équipe opérationnelle au sein de l’hôtel (un responsable à chaque service) qui est au cœur de l’action et nous avons aussi une équipe qui travaille la stratégie à la Direction Générale à Paris (marketing, commercialisation et finance).
- Selon vous, est-ce que le talent français s’exporte bien et pourquoi ?
Le savoir-faire français a toujours été apprécié à l’étranger. Notre culture, notre gastronomie et art du service sont pris en exemple. L’héritage culturel et historique français sont des valeurs qui sont ancrées dans nos racines, on le doit beaucoup à nos artisans boulangers, fromagers et pâtissiers, entre autres.
- Pourriez-vous nous présenter votre clientèle, ses attentes ?
J’ai plaisir à travailler dans de petites structures, cela me permet d’être au contact des gens et d’aller à leur rencontre de façon authentique et spontanée. Avec les équipes, nous cherchons à offrir des moments inoubliables et émotionnels. Notre clientèle est en quête de nature, d’émotions et de sérénité.
- La clientèle a-t-elle évolué ces dix dernières années ?
Le client aura toujours le même niveau d’exigence, on observe en revanche qu’il n’a plus les mêmes attentes : il veut du temps, de l’espace, des émotions et du partage.
- Vous avez vécu un grave accident de football, votre autre passion. D’après vous, comment rebondir après des difficultés ou échecs ?
J’ai longtemps joué au football, un sport d’équipe que je compare beaucoup à mon management. Un échec, comme une réussite, est un évènement collectif. Je me compare au capitaine et non à l’entraîneur, car je suis sur le terrain avec mes équipes dans la douleur comme dans la joie.
- Y a-t-il des bons et des mauvais échecs ?
Le plus difficile est la peur de l’échec et de ne pas savoir rebondir. J’estime que dans chaque échec réside une solution, il vaut mieux parfois prendre des risques plutôt que de ne pas oser : « Je ne perds jamais. Soit je gagne, soit j’apprends. » disait Nelson Mandela.
- Sommes-nous tous égaux devant les épreuves ?
En réalité, personne ne l’est, nous sommes tous uniques, personne ne partagera la même combinaison d’éléments (qualités, défauts, passé, santé…). Ma vie a basculé il y a 4 ans, une douleur physique qui m’aura valu 4 opérations du dos en 4 ans, la dernière en Mars 2020. Ma vie n’allait plus être la même, j’ai dû réapprendre les gestes du quotidien…un traumatisme qui m’aura changé la vie et qui laisse forcément des séquelles. Mon mental et mon état d’esprit ont changé depuis, je profite de chaque jour qui passe et souhaite montrer à travers mon témoignage que l’on peut surmonter des difficultés.
- Qu’avez-vous appris sur vous et vos compétences ?
« Quand on veut, on peut ». Après ma 3e opération, j’ai vécu en maison de rééducation plusieurs semaines pour ma convalescence, c’était un cauchemar. Je pensais au pire, la 3e opération était encore un échec, il m’était impossible de marcher, je pensais que ma carrière était finie. Ce qui m’a fait tenir, c’est ma famille, mes enfants et mon conjoint : je n’avais pas le droit de baisser les bras. Mon mental a pris le dessus, j’ai repris confiance en moi, et comme dans le sport d’équipe, il est important de se dire que l’on n’est jamais seuls. C’est toute une équipe qui est derrière !
- Quels points positifs pouvez-vous en tirer malgré tout ?
Je pensais que cette épreuve allait mettre un frein définitif à ma carrière. Je profite et travaille dur pour poursuivre ma carrière tant que je le peux, cela me permet de penser à autre chose. Mon esprit positif s’est intensifié, ma devise : « Always look on the bright side of life ».
